Infogérance : facturez enfin toutes vos heures

Une société informatique perd rarement de l'argent sur un gros projet : elle en perd par petites fuites. Une heure hors forfait oubliée, une licence renouvelée chez l'éditeur mais jamais refacturée au client. Cet article montre comment rattacher chaque ticket, chaque heure et chaque licence au bon contrat, avec deux rappels suisses utiles. Chaque mois, vos factures et rapports de service sont préparés pour vous, et rien ne part sans votre validation.

Le 1er du mois, dans une PME informatique

Vous êtes cinq. Le premier jour du mois, vous ouvrez l'outil de tickets, un tableur et les factures des éditeurs. Vous cherchez à répondre à trois questions :

• Quelles interventions étaient comprises dans le forfait, et lesquelles sont à facturer en plus ?
• Combien de postes ou d'utilisateurs le client a-t-il vraiment ce mois-ci ?
• Quelles licences ont été renouvelées, et à quel prix faut-il les refacturer ?

Résultat : une partie du travail n'est jamais facturée, et le client ne voit pas tout ce que vous faites.

Une règle simple : tout rattacher au contrat

La règle : chaque élément facturable naît rattaché à un contrat.

• Le ticket (la demande d'un client, suivie jusqu'à sa résolution) est ouvert au nom du client et relié à son contrat d'infogérance. Ce contrat fixe le niveau de service promis, ce qu'on appelle le SLA : en combien de temps vous prenez la demande en charge, et en combien de temps vous la réglez.
• Le temps passé est saisi sur le ticket ou le projet. Il est compris dans le forfait ou facturable, selon le contrat.
• La licence fait partie du contrat, avec sa quantité, sa date de renouvellement, son prix d'achat et son prix de vente.
• Le matériel livré porte son numéro de série et figure dans l'inventaire du client.

Une fois ces liens posés, la facture du mois n'est plus une reconstitution. C'est une addition.

Préparé pour vous, validé par vous

Avec dooxpert, Odoo est réglé pour votre métier. Voici ce qui est préparé, et ce que vous validez.

Pendant le mois

• Un ticket arrive par courriel ou par le portail client. L'accusé de réception peut partir seul si vous le voulez ; son texte est validé une fois pour toutes. Les messages automatiques dont vous ne voulez pas, comme certaines enquêtes de satisfaction, sont coupés ou retenus pour validation.
• À l'approche d'un délai promis, le responsable support reçoit une alerte interne.
• Les techniciens saisissent leur temps sur le ticket, au fil des interventions.

Le premier jour du mois suivant

• La facture d'infogérance de chaque client est prête à relire : forfait par poste ou par utilisateur, plus les heures hors forfait, avec le détail des tickets. Votre administration la relit et l'envoie avec une QR-facture.
• Un rapport de service est préparé pour chaque client : tickets traités, délais tenus, heures, état du parc. Le responsable du compte le relit. C'est souvent ce qui justifie le mieux votre forfait.
• Les écarts sont signalés : si l'inventaire compte plus de postes ou de licences que le contrat, une proposition d'avenant ou de facture corrigée est préparée. Vous décidez.

Avant les échéances

• Les renouvellements de licences et de garanties apparaissent avant l'échéance, dans le délai que vous avez choisi, avec une offre prête. Le commercial valide et envoie.

Deux points suisses à ne pas oublier

Vous êtes le sous-traitant de vos clients

Dès que vous gérez les systèmes d'un client, vous traitez des données personnelles pour son compte. La loi sur la protection des données (LPD) encadre ce cas :

• ce travail peut vous être confié si un contrat ou la loi le prévoit, et si vous ne faites que ce que votre client pourrait faire lui-même (art. 9 al. 1 LPD) ;
• votre client doit s'assurer que vous pouvez garantir la sécurité des données (art. 9 al. 2 LPD) ;
• vous ne pouvez confier ce travail à un tiers, un hébergeur ou un éditeur par exemple, qu'avec son accord préalable (art. 9 al. 3 LPD) ;
• en cas de faille de sécurité, vous l'annoncez à votre client dans les meilleurs délais (art. 24 al. 3 LPD).

Concrètement : un accord de sous-traitance joint à chaque contrat, une liste à jour de vos propres prestataires et une procédure d'annonce claire. Avec dooxpert, l'accord est préparé à partir d'un modèle et signé électroniquement avec le contrat.

Si vos clients sont tenus au secret professionnel (avocats, médecins, fiduciaires), vous êtes leur auxiliaire. Attendez-vous à des exigences renforcées sur la confidentialité et le chiffrement.

Les licences achetées à l'étranger

Beaucoup de licences viennent d'éditeurs sans siège en Suisse. Selon l'Administration fédérale des contributions, ces prestations sont soumises à l'impôt sur les acquisitions, une TVA due par l'acheteur suisse. Si vous êtes assujetti à la TVA, vous les déclarez et les imposez. Un non-assujetti y est soumis dès qu'il achète pour plus de 10'000 francs de telles prestations par année civile. Le bon traitement est préparé dans votre comptabilité, et votre fiduciaire le contrôle.

En pratique : votre liste de contrôle

• Chaque client a un contrat qui précise ce que couvre le forfait et le prix par poste ou par utilisateur.
• Chaque contrat fixe ses délais promis : prise en charge et résolution.
• Aucun ticket n'est ouvert sans client ni contrat.
• Le temps est saisi sur le ticket, le jour même.
• Chaque licence a une quantité, une date de renouvellement, un prix d'achat et un prix de vente.
• Le matériel livré est inscrit avec son numéro de série dans l'inventaire du client.
• Un accord de sous-traitance est signé avec chaque client, et la liste de vos prestataires est à jour.
• Les mots de passe des clients sont dans un coffre-fort à mots de passe, pas dans votre logiciel de gestion.
• Vous avez choisi quels messages partent seuls et lesquels attendent votre validation.

Ce que ce réglage ne remplace pas

Odoo n'est ni un outil de supervision ni un outil de prise en main à distance. Il reçoit leurs données, comme l'inventaire des postes, pour les comparer à vos contrats.

Si vous changez d'outil de tickets, nous reprenons vos clients, contrats (forfait, prix, indexation, échéance), niveaux de service, tickets ouverts, inventaires et licences. Les anciens tickets fermés sont archivés. Tout est essayé sur une base de test avant le changement. Voir Passer à Odoo.

Questions fréquentes

Mes clients verront-ils les tickets des autres clients ? Non. Sur son portail, chaque client voit ses tickets, son inventaire et ses factures, rien d'autre.

Peut-on facturer un forfait et des heures en plus ? Oui. La facture du mois reprend le forfait et ajoute seulement les heures marquées comme facturables. Vous la relisez avant l'envoi.

Les factures partent-elles toutes seules le 1er du mois ? Non, sauf si vous le choisissez. Par défaut, elles attendent votre validation.